La falla

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Un médico amigo pronosticó que, respecto de la pandemia, en septiembre no íbamos a estar mejor y que en diciembre tampoco. ¿Por qué?, le pregunté. Su respuesta: en Chile no podemos hacer una cuarentena total, la gente no usa mascarillas, no se lava las manos y no cumple con las normas de distanciamiento físico que recomienda la ciencia y la autoridad sanitaria.

Se ha vuelto un lugar común atribuir la falta de disciplina en pandemia a déficits de cultura cívica. No somos como los alemanes ni como los ciudadanos de los países escandinavos, se suele decir. Países en que, en el imaginario colectivo, la gente es más educada. Algo de esto hay. Pero no es todo.

Las autoridades no han logrado persuadir a los chilenos a que adhieran a normas sanitarias para mitigar los efectos de la pandemia. Echarle la culpa a la supuesta falta de cultura del chileno no solo es inútil, sino que además exime al Gobierno de lo que es su función crítica hoy: cambiar el comportamiento de la gente de tal manera que los médicos no tengan que decidir quién vive y quién muere por exceso de contagiados, escasez de camas críticas y falta de respiradores.

La cadena CNN reportó que Vietnam, país con 97 millones de habitantes, no ha tenido una muerte por coronavirus. Esto, a pesar de su larga frontera con China, país en el cual se originó la pandemia. Vietnam tiene uno de los sistemas de salud más precarios de Asia. Con todo, en abril levantó las normas de distanciamiento físico y no ha tenido contagios en los últimos 40 días. Una campaña de comunicación fue definitoria en el éxito de Vietnam en el manejo de la pandemia, además de una reacción temprana en paralelo con una eficaz estrategia de trazabilidad.

El gobierno utilizó sitios web, hotlines telefónicas, aplicaciones para celulares, mensajes de texto periódicos del ministro de Salud, todos orientados a consejos sanitarios en un lenguaje didáctico. Las líneas de teléfono habilitadas tenían la capacidad de recibir hasta 20 mil llamadas diarias para responder consultas.

Pero los esfuerzos comunicacionales del gobierno de Vietnam fueron mucho más lejos. La campaña también incluyó recorridos por las calles de autos con mensajes dirigidos a través de megáfonos, afiches callejeros, videoclips con canciones populares que instruían cómo lavarse las manos y otras medidas de higiene. Una pieza audiovisual llegó a 48 millones de visitas en YouTube. El gobierno entendió que la guerra contra el virus no solo se jugaba en los hospitales. Que persuadir a la gente de variar su conducta era una batalla que no se podía perder. Las autoridades no se detuvieron a analizar la cultura cívica del vietnamita. No había tiempo para eso. Dicho coloquialmente, se concentraron en hacer bien una parte esencial de la pega.

Recientemente, en una entrevista en Icare, el ministro de Salud señaló que quizás el Gobierno falló al no haber generado más temor en la población. En las últimas décadas, diversos estudios han demostrado que las campañas del terror no desencadenan cambios actitudinales. La gente se cierra, niega la información y se vuelve insensible a ella. Las campañas antitabaco han sido objeto de múltiples investigaciones que han corroborado que el miedo, en el contexto sanitario, no es un buen agente para desencadenar cambios en el comportamiento.

El foco en las estadísticas de contagios, número de camas y respiradores, entre otros, que copan los reportes de las autoridades, es fundamental para tomar decisiones de estrategia para neutralizar el virus. Pero es inútil cuando lo que se requiere es modificar las decisiones de las personas. Escudarse en una supuesta falta de cultura de la gente es estéril y, a lo menos, parcialmente errado.

Pablo Halpern
Director Centro de Reputación Corporativa ESE Business School
Universidad de Los Andes

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